導入事例紹介

●組織のスリム化と業務効率向上を目指してITS部を新設

ネクスウェイ（以下、ネクスウェイ）は、FAX、郵送、メール、SMS等の情報通信サービスや、業務支援サービスを用いて、様々な企業の「営業・マーケティング」「企業間商取引」をはじめ、「店舗運営」「薬局・製薬企業間の情報伝達」「非対面取引における本人確認業務」などを支援しています。近年では、メールやSMSなど複数のコミュニケーション手段を単一のプラットフォーム上で提供する「CPaaS（Communications Platform as a Service）」のソリューションにも力を入れています。

そのほかにもこれまで新たなサービスを次々と企画・ローンチしながら順調にビジネスを成長させてきた同社ですが、サービスの数が増えるにつれ社内の業務プロセスや組織体制の非効率さも徐々に目立ってきたといいます。

「これまでは新サービスを立ち上げるごとに事業部を新設して、その中に営業や運用、サポートなど一通りの機能を揃えていました。しかしこうした組織体制では、サービスの数が増えるに従い事業部も増えていくため、徐々に組織の無駄が目立つようになってきました。そこでサポートや運用、開発管理といったバックヤード業務を全サービスで統一して、組織をスリム化することにしました」

こう語るのは、ネクスウェイ サービス本部 本部長 内藤孝幸氏。こうした構想の下に2019年に新たに設立されたのが、これまで事業部ごとに分かれていたお客様サポートやシステム運用、お客様要望管理、開発管理などのバックヤード機能を集約した「インテグレーテッドサービス（ITS）部」という組織でした。これまで各事業部で個別に活動してきたバックヤード業務の担当者をこの組織に集め、業務を共通化・平準化することで効率を高めることが狙いだったといいます。

その狙いは的中し、ITS部の設立によって各チーム内によってバラバラだった顧客折衝の基準をよりよいものにしたり、チームの垣根を超えた障害発生時の対応フロー構築や訓練活動を行ったりできるようになりました。同部が社内コミュニケーションの「ハブ」として機能し、営業部門や開発部門、運用部門といったさまざまな部門の間のコミュニケーションや調整を媒介することによって、結果的に顧客に提供するサービスの品質を向上させる準備が着々と整ってきました。

●業務の共通化・平準化と自動化の手段として「Asana」を導入

一方、新たな課題も徐々に顕在化してきました。中でも最も深刻だったのは「チームごとに業務の進め方やコミュニケーションの様式がバラバラ」という問題でした。ITS部は、もともと別々の事業部にいたチームが寄せ集まってできた組織だったため、発足当初はそれぞれのチームで仕事の進め方がまったく異なっていました。そのため業務を効率化し、コミュニケーションを円滑に進めるためには、まずは部内の業務プロセスやコミュニケーション手段を統一する必要がありました。

ネクスウェイ サービス本部 ITS部 3グループ 藤川省吾氏は、ITS部発足当時を次のように振り返ります。

「あるチームではカレンダーツールを使ってタスクやスケジュールを管理していた一方、別のチームではメールでタスクの割り振りを行っていたり、はたまた別のチームではExcelでタスクを管理していたりと、その方法がバラバラでした。まずはこうした仕事の進め方の違いを平準化して、部内で共通のタスク管理やコミュニケーションのルールを確立する必要がありました」

こうした「共通化・平準化」の活動と並行して、より業務を効率化するために作業の「自動化」も並行して進める必要がありました。そこで日々のタスク管理を自動化・効率化でき、かつ部内のすべてのチームで等しく適用できる新たなITツールを導入することにしました。

早速、業務管理やタスク管理の機能を持つITツールを幾つかピックアップし、それぞれの機能を机上で比較検討したり、あるいは実際に試験的な導入をして使い勝手を確認したりしながら製品選定を進めていきました。その結果、最終的に同社が選んだのは日商エレクトロニクスがサポートを提供するワークマネジメントツール「Asana」でした。

Asanaを選んだ理由について、藤川氏は次のように述べます。

「比較検討した他の製品の中にはプロジェクト管理機能に優れているものもありましたが、ITS部はサポート部門が母体となっていることもあり、長期間のプロジェクトに取り組むというよりは、問い合わせ対応など細かな案件に1つずつ対応していく業務が中心となります。その点Asanaはプロジェクト管理とともにタスク管理の機能に極めて優れており、ITS部の業務形態にマッチしていると考えました」

また、アプリやAPIを通じた外部システムとの連携を極めて容易に実装できる点も、Asanaを選んだ決め手の1つになったといいます。業務の自動化を進めるためには、これまで人間がシステムとシステムの間で情報の橋渡しをしていた状況を改め、システム間の連携を高める必要がありましたが、その点Asanaは他システムや膨大な数のアプリケーションと容易に連携可能であり、同部が目指すDX-Readyな組織づくり（部内外とのコミュニケーションとRPAを連動させ業務を改革できる基盤構築を整える）方針と親和性が高いと判断しました。

●Asanaと周辺システムのAPI連携で月180時間の削減効果が

こうしてAsanaの採用を正式に決定した同社は、2021年春からその導入作業を開始しました。社内の別部署で既にAsanaを導入・運用している例はありましたが、ITS部内でこれまでAsanaを本格的に利用したことのあるメンバーはいませんでした。そのため導入に当たっては若干の不安がありましたが、日商エレクトロニクスのカスタマーサクセスによる手厚いサポートもあって、導入作業は極めてスムーズに進んだといいます。

「技術面でのサポートはもちろんのことですが、Asanaを業務現場に定着させるための体制や進め方についても親身にアドバイスいただきました。また現場担当者に対するレクチャーも日商エレクトロニクス担当者の方にご支援いただき、大変助かりました」（藤川氏）

Asanaで日々の業務を管理する仕組みが一通り出来上がった後にメンバーの活用が進まない時期もありましたが、根気強い呼びかけやリーダークラスへの勉強会を通じて、徐々に活用してくれるようになりました。その結果、それまで進めてきた業務共通化・平準化の活動にも一気に弾みが付きました。

また、Asanaの導入後はほぼすべて（94%）の業務がAsana上でタスクとして管理でき、その進捗状況も可視化されるようになったことで、現場の生産性が大幅に向上したといいます。

「Asanaのダッシュボード画面を見れば、チーム内の各メンバーが担当しているタスクの状況が一目で把握できます。その中から進捗が遅れているタスクだけに絞ってフォローすれば事足りるため、私のチームではAsana導入後に進捗会議を開く必要がなくなりました。そうやって時間と手間を節約できた分、メンバーは本来の業務に集中できるようになり、より柔軟な働き方が可能になりました」

こう語るのは、ネクスウェイ サービス本部 ITS部 3グループ 大庭勇河氏。なお同部ではAsanaと他システム間のシステム連携も積極的に進めており、例えばSlackのチャットやGmailで受け取ったメールをAsana連携させて簡単にAsanaタスクと紐づけられる仕組みを積極的に利用しています。その結果、3カ月間でSlackとAsana間のAPI呼び出しが8万回以上、RPAツールとAsana間のAPI呼び出しが8000回以上など、他のITツールと連携させた使い方が日々の業務にすっかり定着しているといいます。

「こうしたシステム間連携によって、月間180時間程度の作業時間を削減できました。そのほかにも1カ月間で3万以上のタスクがAsana上で作成されたり、Asanaで障害が発生した際には国内のどの企業よりも先に気付いたりするなど、ITS部内でいかにAsanaが活発に利用されているかが定量と定性の両面ではっきり表れてきています。私たちにとってAsanaはもはや、日々の業務になくてはならないツールになっています」（大庭氏）

●今後はAsanaを使ってさらなる標準化・自動化の実現へ

なおITS部ではAsanaを活用した業務標準化・自動化の取り組みを、今後さらに次のステップへと進化させていく予定だといいます。ネクスウェイ サービス本部 ITS部 1グループ 成田剛志氏は、この計画について次のように語ります。

「これまで別々の事業部で異なるルールや習慣に従ってきたチームを、Asanaというワークマネジメントツールを導入したことで共通のルールの下で日々の業務を進められるようになりました。今後はこうした共通化・平準化の取り組みをさらに推し進めて、現状サービスごとにチームが分かれている体制を根本的に見直していきたいと考えています」

具体的には、部内のすべてのメンバーがあらゆるサービスのサポートや運用を担える体制へと移行し、業務の効率化や組織のスリム化、リソースの平準化をより高めていき、さらにその先には、オペレーションの「全自動化」まで視野に入れたいと内藤氏は将来構想を語ります。

「部内の業務フローの自動化をさらに推し進めるとともに、コールセンターでのお客様対応を、AI技術を活用して自動化していきたいとも考えています。こうした将来構想を実現するためには、やはりAsanaのように業務データを集中的に管理したり、他システムとの連携のハブとなったりする仕組みが不可欠です。そういう意味でも、Asanaの今後には大いに期待しています」